Les problématiques de l’entreprise
Le parc informatique d’une entreprise à des coûts indirects
Selon le modèle du Gartner Group les micros constituent un investissement, avec une dépréciation au bout de deux ans et le remplacement du parc à cette échéance. Les logiciels sont comptés comme une dépense de fonctionnement, avec une ligne budgétaire séparée.
Calculé de cette façon, l’investissement matériel et logiciel pour un PC de bureau est souvent supérieur à 1500 € par an.
Le budget informatique comporte également le fonctionnement du support technique et l’administratif.
Le coût cumulé du support technique et de l’administration s’élève à environ 1900 € par an.
L’évaluation du coût complet d’un poste informatique qui comprend l’investissement, le support technique et l’administration varient du simple au triple suivant le secteur.
Un modèle comptable axé sur l’ordinateur lui-même : la gestion dite TCO « Total cost of ownership » ou « coût total de détention » prend en compte des temps improductifs liés à l’usage d’un ordinateur. Calculé de la sorte, le coût total du poste dépasse 7600 €.
Souvent, le devis d’une réalisation retient le prix d’achat d’un nouveau logiciel, mais ne tient compte ni des frais de formation, d’installation et d’adaptation, ni du coût salarial des employés dans sa mise en œuvre.
L’insuffisance de formation et un support technique indisponible ou inefficace peut générer une gêne dans le travail de l’utilisateur, perte de temps, un accroissement du stress.
Les utilisateurs rencontrent des dysfonctionnements techniques
Cela concerne un nouveau logiciel, les logiciels qu’ils utilisent déjà, la gestion des fichiers et données.
Le maniement des données, c’est-à-dire l’ajustement des paramètres et des chemins d’accès des bases de données et des fichiers liés aux habitudes de travail de l’utilisateur, prend environ 20 heures par an les deux premières années, 15 heures par an les deux années suivantes, et 10 heures la cinquième année.
La formation occasionnelle pour les logiciels que l’utilisateur utilise déjà s’élève à 36 heures l’année qui suit l’achat de
l’équipement. Il passe à 10 heures la deuxième et la quatrième année, puis à 25 heures la troisième et la cinquième année. Ces deux chiffres sont évalués sur la base d’un renouvellement ou d’une mise à jour du matériel et des logiciels tous les deux ans.
L’entreprise doit répondre aux demandes des utilisateurs
Afin de maîtriser les coûts d’exploitation une attention particulière doit être apportée au support technique.
Le support technique englobe les coûts de formation, d’assistance, de maintien des bases de données, de maniement des mises à jour et des mises à niveau de l’équipement.
Nos solutions
Gérer le parc informatique
Un système d'information se compose de nombreuses briques. Dotées de caractéristiques différentes les unes des autres, elles renvoient à des périmètres et des domaines très divers (RH, comptabilité, production, etc.). Des éléments d'infrastructure (machine ou applicative) aux applications bureautiques en passant par les logiciels métier. En réponse à cette problématique, les solutions de gestion de parc ont pour but de recenser l'ensemble des composantes du système d'information, mais également de réaliser le suivi de l'affectation et du cycle de vie de chacune d'elles - y compris sur le plan comptable.
L'inventaire: le point passage obligé
Tout projet visant à rationaliser la gestion d'un parc informatique nécessite dans un premier temps la réalisation d'un inventaire de l'existant. L'objectif de cette opération : accomplir un état des lieux de l'existant en vue de remettre à plat un environnement technique des plus hétérogènes.
L'alimentation des données
Les mises à jour d'une base de données ainsi définie peuvent s'effectuer ensuite de façon automatique. Pour ce faire, les outils de gestion de parc fournissent des fonctions de collecte de données techniques.
L'intégration aux systèmes comptables
La gestion de parc ne concerne pas seulement la Direction des systèmes d'information. Elle intéresse également les départements administratifs, en vue du calcul de la taxe professionnelle par exemple, ainsi que les contrôleurs de gestion chargés de la comptabilité analytique de l'entreprise et du calcul des immobilisations.
Assister les utilisateurs
Le Help-Desk met à disposition des utilisateurs des entreprises, une organisation technique et humaine, prenant en charge l’accueil et le traitement de leurs demandes dans l’utilisation quotidienne du système d’information. Dans une structure informatique hétérogène, toujours plus complexe et évolutive, le service de support est une nécessité pour les entreprises.
Le Help-Desk pur se limite à la gestion des tickets d’incident et à la mise à disposition d’une base de connaissances. Mais le support est plus efficace lorsque le technicien connaît toutes les informations associées aux matériels et logiciels incriminés.
Mettre en place un centre de contact : le cœur névralgique d’un système de gestion de la relation client (CRM)
Le centre de contacts a pour but de répondre aux demandes des utilisateurs. Un centre de contacts entre dans la partie frontale d'un dispositif de gestion de la relation client. La relation client permet d’apporter la notion de service sur un environnement technique.
Les utilisateurs au sein de l’entreprise sont considérés comme des clients. Leurs demandes informatiques sont prises en compte comme tout autre demande et traitées via un schéma de traitement préalablement défini.
Le CRM considère que le client est au centre de la question des revenus également, il doit être au centre des préoccupations de l’entreprise.
La différence entre un centre de contacts et un centre d'appels
Le centre d'appels s'arrête à la gestion des appels téléphoniques. Plus généraliste, le centre de contacts s'étend potentiellement à l'ensemble des canaux : le téléphone mais également le fax, la messagerie électronique, la messagerie instantanée, le courrier papier (etc.).
Cette solution "multi-canal" consiste à prendre en compte l'ensemble des interactions avec l’utilisateur
Les solutions de support client ont pour but d’orienter les appels entrants (vocaux ou non) vers les opérateurs les plus qualifiés en fonction des demandes qu'ils formulent. Dans certains cas, pour les questions les plus fréquentes notamment, une gestion semi-automatisée des réponses peut être mise au point.
Par téléphone, les choix exprimés par l’utilisateur sur son clavier permettent d'effectuer un routage intelligent des communications, en les plaçant en cas d'encombrement au sein de files d'attentes.
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